YTGATEは、全国のオンライン予約利用者2005名を対象に、旅行・チケット予約における決済トラブルに関する実態調査を実施した。調査によると、直近6か月以内に旅行予約時にクレジットカード決済エラーを経験した人は36.2%、チケット予約では36.6%と、いずれも3人に1人の割合に達していることが明らかになった。

旅行予約の決済エラーを経験した363人のうち、約2割にあたる20.4%が購入を断念し、同率の20.4%が店舗予約へと切り替えていた。さらに再購入を試みたユーザーの約7割が他サイトへ流出しており、楽天トラベルやじゃらんなどのモール型サイトでの再検索が最多で43.3%、ExpediaやHISなどモール以外のサイトでの購入が30.2%に及んだ。

流出の理由としては「決済エラーの再発が不安だった」が最多で53.8%、次いで「すでにカード情報が登録されていたモールを利用した」が43.7%、「他サイトなら正常に動作すると思った」が44.3%だった。

一方、チケット予約においても同様の傾向が見られた。決済エラー発生後に28.4%が購入を諦め、22.7%が店舗購入に切り替えていた。再購入を試みた179人のうち、モール型で同じ予約を探した割合が51.4%、PeatixやZAIKOなど他サイトへの移行が20.1%となり、旅行予約以上にモール流入の傾向が強まっている。

また、自由記述からは「二重決済の不安」「情報が送られたか分からない」「予約が取れなかった」といった不満が多く寄せられた。特にチケット予約では「人気イベントで焦った」「すぐにソールドアウトになるか不安だった」といった声が目立ち、時間的プレッシャーの高い状況下では決済エラーの影響がより深刻化する傾向がある。

決済エラーは単なる一時的な障害ではなく、販売機会の損失やユーザー離脱、さらにはブランドへの信頼低下につながる可能性が高く、エラー発生時の案内設計や再決済の導線整備が急務となる。

情報提供　トラベルビジョン（https://www.travelvision.jp/news/detail/news-117836）