電話とデジタル

　新卒社員が入社して、はや2ヶ月が経ちました。ありがたいことにゆこゆこには今年10名の新入社員が入社してくれました。彼らは今、営業研修とコールセンターでの受電研修を受けています。ゆこゆこはシニアのお客様を中心にお電話を介して予約を受けているので、コールセンターが非常に大きな役割を担っています。

　近年、「若者の電話離れ」という言葉をよく聞きます。LINEやメールなどの普及で、電話を使う頻度が減っているようです。当社もリモートワークがメインになったことで、チャットでのやり取りが増えました。テキストのコミュニケーションは、一度頭で整理し文字に起こしてから相手に送信できることが便利だなと感じます。

　一方で、電話ならではの魅力ももちろんあります。それは、“会話ができる”ということです。

“会話ができる”価値とは

　当社が2022年12月に行った「シニアの旅行意欲とスマホ利用実態調査」によると、60歳以上のゆこゆこ会員2,150名のうち、スマホを所持しているのは93.3％でした。つまり60歳以上のほとんどの方がスマホを持っているのです。一方で、スマホでできることについては「宿のオンライン予約ができる」と回答した方は78.9％であり、年代別に見ると60代で85.2％、70代以上では71.1％と14.1％の差がありました。また「宿予約のオンライン決済ができる」と回答した方は全体の61.1％でした。年代別では60代の68.0％に対して、70代以上は52.7％と15.3％の差があり、年齢が上がるごとに、より複雑な操作を要す決済ができる方が減ることも明らかになりました。

　また、スマホで宿の予約ができるとしても、「予約確定や返信が遅いと、ちゃんとできているか不安になる」「（予約内容に）間違いがないか心配」など、オンラインでの予約に対する不安の声も挙がりました。このような声を聞くと、特にネット操作を得意としないシニアの方にとって“会話ができる”電話は、非常に使い勝手の良いツールだと感じます。

　“会話ができる”ことの良さはそれだけではありません。文字だけでは伝えきれない、相手の温度を感じることができます。記念日のお宿を手配したオペレーターの対応に感動して通話中に涙された方や、コロナが明けつつあり「ようやく旅行に行けます。情報誌をずっと送り続けてくださってありがとう」と何度も感謝を伝えてくださる方…。ゆこゆこのコールセンターでは日々、血の通ったコミュニケーションが生まれています。

　DXや SNSの発達などで世の中にはデジタルがあふれ、便利なことも増えました。でも、そんな時代だからこそ、かえって電話の良さが染みることがあります。人の声から感じる温もりは、何ものにも代え難いものです。

　人には人からしか得られないものがあります。原稿を書きながら、私も久しぶりに親に電話をしようと思いました。

寄稿者　高野亜理沙（たかの・ありさ）ゆこゆこホールディングス㈱ 広報／温泉ソムリエ